Після років розробки,кол-центрпоступово став сполучною ланкою між підприємствами та клієнтами, відіграючи життєво важливу роль у підвищенні лояльності клієнтів та управлінні відносинами з ними. Однак, в епоху інтернет-інформатики, значення кол-центру не було повністю використано, і він не перетворився з центру витрат на центр прибутку.
Багато людей знають, що кол-центр – це комплексна система інформаційних послуг, яка використовує сучасні комунікаційні технології для взаємодії з клієнтами на підприємствах. Підприємства створюють кол-центри для надання високоякісних, ефективних та комплексних послуг, щоб досягти мети мінімізації витрат та максимізації прибутку.
Сьогоднішнійкол-центрибільше не обмежуються послугами телемаркетингу, а перетворилися на контакт-центри для клієнтів. Крім того, з точки зору технологій, кол-центри також пройшли п'ять поколінь інновацій, а останній кол-центр п'ятого покоління знаходиться на стадії просування.
Перше покоління технології кол-центру є відносно простим, майже еквівалентним телефону гарячої лінії, який характеризуєтьсянизька вартість, невеликі інвестиції, одна функція, низький ступінь автоматизації та може надавати лише ручні послуги.
У другому поколінні кол-центрів почали використовувати багато комп'ютерних технологій, таких як спільне використання баз даних, голосовий автоматичний відповідь тощо, зі спеціальною апаратною платформою та прикладним програмним забезпеченням. Однак недоліками є низька гнучкість, незмінні оновлення, високі витрати на вхідні дані, а телекомунікаційне та комп'ютерне обладнання все ще незалежні одне від одного.
Найважливішою особливістю кол-центру третього покоління є впровадження технології CTI, яка якісно змінює його. Технологія CTI поєднує телекомунікації та комп'ютери, об'єднуючи їх у єдине ціле, а інформація про клієнтів може бути рівномірно відображена в системі, що значно підвищує ефективність обслуговування.
Кол-центр четвертого покоління — це кол-центр на базі програмного комутатора, де потік керування та медіа-потік розділені. Порівняно з попередніми трьома поколіннями, використання апаратного забезпечення кол-центру четвертого покоління значно зменшено, що значно зменшує експлуатаційні витрати та витрати на обслуговування.
Кол-центр п'ятого покоління, який зараз перебуває на стадії просування, – це кол-центр, побудований з використанням технології IP-комунікації та IP-голосу як основної прикладної технології. Завдяки впровадженню технології IP-комунікації канал доступу користувачів збагачується, більше не обмежується телефонним режимом, а витрати на введення та експлуатацію зменшуються. Велика різниця, звичайно, полягає в об'єднанні голосу та даних.
В останні роки швидкий розвиток інтернет-технологій, хмарних обчислень, штучного інтелекту та інших стрімко зростає, що відкриває більший простір для уяви кол-центрів, а їх значення потребує подальшого вивчення. Можна передбачити, що в майбутньому кол-центри розвиватимуться в напрямку автоматизації та віртуалізації, одночасно з традиційними комп'ютерними ІТ-системами, а їхній вплив на бізнес-діяльність дедалі зростатиме.
Кол-центр – це майбутній тренд розвитку, хороша гарнітура з шумопоглинанням більш ніж незамінна в галасливому середовищі, нещодавно ми запустили економічно ефективний кол-центр.Гарнітура ENCC25DM, подвійний мікрофон із шумопоглинанням, фільтрація 99% шуму.
Час публікації: 16 грудня 2023 р.
